ENSAYO DEL LIBRO LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

By Miriam Zamora

El objetivo principal de este ensayo es reflexionar sobre el contenido del libro y plantear una postura crítica frente a los argumentos planteados por el autor del mismo;  especialmente, con respecto al modelo que desarrolló sobre el servicio y la satisfacción al cliente en el parque temático de Disney World (que se encuentra en Orlando Florida).

Para exponer mis ideas y postura frente a este libro, empezaré por describir lo que me parecieron las principales afirmaciones del autor, las discutiré y por último presentaré lo que a mí me parecen son las tres claves más importantes que ayudan a lograr el éxito de una empresa para hacer de ella la mejor y más ventajosa en el mercado.

I) PRINCIPALES AFIRMACIONES QUE HACEN LOS AUTORES DEL TEXTO: ¿DE QUÉ NOS QUIERE CONVENCER EL AUTOR?

En este libro el autor toma como ejemplo de caso de éxito el parque temático Disney, el cual tiene un modelo de negocio envidiable en el mercado y en cualquier sector. Pero este gran éxito con el que cuenta la empresa se ha basado en 7 claves interesantes y flexibles.

Cada clave tiene su propia personalidad, las cuales, conjugadas, resultan un buen sistema de trabajo que cualquier empresa podría adoptar; claro, siempre y cuando se ponga atención y énfasis en los diferentes pasos a seguir, así como también tener iniciativa para generar sugerencias y oportunidades de cambio dentro de la compañía.

Un punto importante del éxito de Disney es la forma en que esta elaborada su comunicación organizacional; omiten de manera sutil la jerarquía que esta en la mayoría de las empresas, evaden los nombres  de los puestos laborales impuestos por el capitalismo, tienen políticas de trabajo que permiten al empleado aprehender y  aprender de manera lúdica, el ambiente de trabajo es un espacio donde la diversión es el punto medular de sus actividades laborales.

Este tipo de acciones entre otras más según el autor, son las que motivan a los “integrantes de reparto” (empleados) a ponerse la camiseta de la empresa como se dice coloquialmente y como bien dicen los expertos en el tema de la comunicación organizacional, palabras más palabras menos “el éxito de una empresa comienza internamente, por lo tanto, se reflejarán en las acciones que realicen sus colaboradores al desempeñar su trabajo”

Por otra parte, el autor hace hincapié en el siguiente punto el cual le compete a la materia “satisfacer al cliente en todo momento”. Es importante brindar un servicio impecable pero sobre todo que se note la dedicación a los clientes, la calidad en todo el modelo de negocio con la finalidad de obtener resultados satisfactorios en ambos lados y redituables para la empresa.

II) INTERPRETACIÓN PERSONAL SOBRE ALGUNAS AFIRMACIONES DEL LIBRO

Me parece que el modelo de satisfacción del cliente que maneja Disney esta basado en las teorías de la administración moderna de la calidad, la cual esta conformada por algunos teóricos como Edward Deming, Phillip Crosby, Armand Feigenbaum, Joseph M. Juran, Mazaaki Imai y Kaoru Ishikawa. Lo que hace el autor es situar las claves con frases más flexibles y divertidas de acuerdo a su contexto. Lo explico a continuación:

El autor menciona las 7 claves del éxito con títulos motivadores y a veces con un toque de obviedad y dentro de esos títulos existen algunos toques de la teoría de calidad, ejemplo:

Claves del éxito	Relación con la administración moderna de la calidad
Clave 1: La competencia “Disney tiene cientos de competidores. A decir verdad, miles”. (Connellan, 2006:26). Por lo tanto, Disney diseña servicios específicos de acuerdo a las necesidades del cliente, lo cual le permite tener una ventaja competitiva ante sus miles de competidores.	Según Harold L. Gilmore la “Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación”.
Clave 2: Prestar una exagerada atención a los detalles   “La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana” (Connellan, 2006:35). “…la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa” (Connellan, 2006:35). “Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los indivitados en el corto o en el largo plazo” (Connellan, 2006:37).	Teoría de Deming: “Definir claramente el compromiso permanente de la gerencia hacia la calidad y la productividad” Teoría Crosby “La calidad se define como cumplimiento de requisitos” Teoría de Feigenbaum “La calidad total en el producto es más importante que las tasas de producción y a los trabajadores se les da autoridad para detener la producción siempre que ocurran problemas de calidad”
Clave 3 y 4: Todos y todas las cosas predican con el ejemplo “…se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo” (Connellan, 2006:44). “…cuando una persona se siente al mando, aún a escala local o temporal, esa persona toma en serio su responsabilidad. Esa persona es dueña de su trabajo…” (Connellan, 2006:50). “…cuando se trata de los invitados hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos” (Connellan, 2006:59). “Nosotros no pensamos en “orientar” a los integrantes del reparto: más bien les transmitimos nuestras tradiciones” (Connellan, 2006:51).	Teoría de Crosby “la calidad es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la organización, desde el más alto hasta el más bajo”  Teoría de Deming “Eliminar dependencia sobre la inspección para lograr la calidad” Teoría Crosby “El sistema de calidad es la prevención, hacer bien las cosas desde la primera vez” Teoría  Deming “Capacitación para lograr el complemento y aprovechamiento de todos los empleados”
Clave 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes “El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse así misma” (Connellan, 2006:73).	Teoría Ishikawa “El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente
Clave 6: Recompensa, reconoce y celebra   “…consiste en reconocer y apreciar que alguien hizo algo especial” (Connellan, 2006:80).	Teoría Deming “Eliminar barreras al orgullo del trabajo bien hecho”
Clave 7: Todas las personas constituyen la diferencia	Teoría Ishikawa “La calidad empieza con la educación y termina con la educación Teoría Imai “siempre es posible hacer mejor las cosas”

III) ¿CUÁLES SON LAS 3 CLAVES MÁS IMPORTANTES Y CÓMO PERMITEN CONSTRUIR UNA ORGANIZACIÓN MÁS ORIENTADA AL CLIENTE?

Creo que las siguientes claves pasan desapercibidas con frecuencia en las empresas

Todos predican con el ejemplo: esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que el personal sonría al cliente, cuando el jefe nunca lo hace. Pero en el caso de la comunicación es particularmente relevante la congruencia y la consistencia en los mensajes y en el proceder porque de esta manera el cliente se sentirá identificado con lo que busca satisfacer.

Es por ello, que las empresas no pueden darse el lujo de prometer más de lo que no pueden dar, porque esto afectaría su credibilidad y lealtad con los clientes.

Por eso es de suma importancia tener claro el compromiso y la identidad de la empresa hacia el cliente porque esto nos puede llevar a ocupar un lugar de liderazgo en el mercado.

Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas:hasta hace unos años las empresas se dieron cuenta de la importancia que tenía realizar estudios de investigación de mercados, esto les permitió aplicar técnicas antropológicas que los aproximará a una necesidad real del consumidor.

Todas estas actividades informales, espontáneas y simultáneas permiten unir a la empresa con los clientes en una conversación, en el cual el consumidor pide a gritos decir sus mensajes para que las empresas los escuchen y las empresas paran oreja para satisfacer en la medida de lo posible sus necesidades del consumidor.

Hoy día las empresas han adoptado estos estudios como una práctica común, como un mantra que permite llegar a esa búsqueda de información valiosa, la cual les permitirá complacer y hacer regocijar a los consumidores cuando obtienen un nuevo producto o servicio.

Recompensa, reconoce y celebra: este es un punto delicado para las empresas, porque a menudo no se lleva a cabo en la práctica; pareciera que el reconocer, recompensar y celebrar le hacen daño al empleado.

En la actualidad podemos ver ejemplos como en McDonalds que ponen la foto del empleado del mes, sin embargo, esa es solo una pequeña parte de todo el reconocimiento que se le puede dar a un empleado que se esfuerza y se compromete con su trabajo.

Sí las empresas aplicaran esta clave se evitarían la rotación de empleados, tendrían mayor aumento de productividad y por lo tanto elevarían los indicadores de calidad en el servicio; por otra parte, obtendrían prestigio y reconocimiento de la empresa y del personal por las condiciones laborales en las que desarrollan sus actividades, se tendría un mejor ambiente laboral. En pocas palabras los empleados serían comprometidos y confiables, todo estos puntos benefician de manera directa e indirecta al cliente.

REFLEXIONES FINALES

Me parece que el libro aporta ideas claves con respecto al modelo de negocio que realiza Disney, pero que sobre todo nos deja ver cómo es que en las últimas décadas se ha desplegado frente a nuestros la llamada sociedad del entretenimiento; aquella donde la mayoría de los servicios y productos, que además de ayudarnos a satisfacer nuestro apetito lúdico–recreativo, prometiéndonos dar bienestar psíquico y experiencias agradables, nos permiten apartarnos momentáneamente del mundo y sus tragedias. Y claro, en la sociedad de entretenimiento Disney es casi el paraíso perfecto: un negocio (que de entrada no es nada barato) diseñado para vender emociones, suscitar experiencias y comerciar con el humano anhelo de felicidad y armonía.

Se trata de un tipo específico de felicidad (o más bien, de un particular modelo de felicidad vinculado con el hedonismo consumista de la era posmoderna) que Disney oferta y vende exitosamente desde que fue lanzado al mercado.

Un modelo de felicidad que ha “disneylandizado” a la sociedad contemporánea; un modelo sustentado en un servicio que pone atención en los detalles más mínimos y que se concreta en la venta de experiencias-mercancía que sobre todo ponen  énfasis en lo novedoso, en lo sensorial, lo desechable y lo llamativo (como bien han sabido explotar especialmente los norteamericanos).

Se trata de un modelo que al paso del tiempo ha llegado a normalizar tanto nuestras experiencias de consumo y diversión, que como ha dicho Vargas Llosa en su reciente libro La civilización del espectáculo, ha forjado también un gusto creciente por lo agradable y digerible; por lo rápido, dinámico, ligth y confortable; por lo experiencial, lo escandaloso y sobre todo -hay que decirlo con bombos y platillos- por la mercadotecnia emocional.